En el estudio de calidad de 2025, destaca la reducción de los tiempos de espera, la claridad en el lenguaje y la atención del personal

Un 98,4% de las personas que realizan trámites en las Oficinas Canarias de Información y Atención Ciudadana (OCIAC) del Gobierno de Canarias se muestran satisfechas con la atención recibida, según los resultados el estudio de calidad correspondiente a 2025. Esta valoración refleja la mejora continua del servicio desde el último análisis elaborado en 2023, cuando la satisfacción se situó en el 97%.

Esta radiografía se realiza de forma periódica en las oficinas ubicadas en los Edificios de Servicios Múltiples II de Las Palmas de Gran Canaria y Santa Cruz de Tenerife, con el objetivo de conocer la opinión de los ciudadanos sobre el servicio recibido y detectar posibles áreas de mejora. Se analizan los trámites inmediatos (como certificados en materia de derechos sociales o licencias de pesca, por ejemplo), solicitudes de certificado digital y presentación de documentación para registro.

Para la elaboración del estudio de este año se llevaron a cabo 800 encuestas presenciales durante los meses de septiembre y octubre a personas usuarias de las oficinas mediante un cuestionario sencillo. Del total, solo 13 personas, un 1,63%, se mostraron insatisfechas.

Como resultado, la puntuación media global del servicio es de 9,42 sobre 10, y más de dos tercios de las personas encuestadas califican su satisfacción con la máxima nota.

Los tres atributos analizados -la atención del personal (9,40), los tiempos de espera (9,33) y la claridad del lenguaje empleado (9,42)- obtienen puntuaciones sobresalientes, manteniendo niveles muy altos respecto al estudio de 2023, con una ligera mejora en la percepción de los tiempos de espera.

Impacto positivo

Las conclusiones del estudio evidencian el impacto positivo de las acciones de mejora adoptadas tras el análisis de calidad de 2023. Entre ellas se encuentra la puesta en funcionamiento del sistema de gestión de turnos, que ha facilitado el acceso a las oficinas y contribuido a reducir los tiempos de espera, y un plan de formación y coordinación entre las distintas unidades, orientado a unificar la calidad de la atención presencial y reforzar las habilidades sociales, comunicativas y de gestión del cambio del personal.

De cara a 2026, la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana continuará trabajando en aquellas demandas que se reiteran en el estudio, como la posibilidad de facilitar medios de pago directo en la oficina, el refuerzo de personal y la mejora de la comunicación entre departamentos y administraciones, incorporando además nuevas líneas de actuación dirigidas a apoyar a las personas mayores en el uso de los trámites electrónicos.